众所周知，在中国三大运营商中，中国移动拥有最庞大的用户群体。为了能够更好的为客户提供“全方位”、“立体化”的服务，中国移动打造了全球最大的呼叫中心，也就是我们非常熟悉的“10086”服务热线。

很多人都有通过“10086”热线办理手机相关业务的经历。那么，你有没有想过这一享誉世界的呼叫中心是如何运作的呢？中国移动又秉持着怎样的服务理念呢？带着这些疑问，环球网科技记者走访了中国移动集团总部。

发挥“10086”纽带力量

根据中国移动早前公开资料，中国移动的“10086”客户服务热线已是目前全球服务单体客户最大的呼叫中心。“10086”作为语音客户服务平台，24小时为客户提供免费服务。客户拨打10086，可获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理等服务，还可对网络质量和服务质量问题进行反映，并对中国移动的服务及业务提供意见或建议。

通过与中国移动客户服务部工作人员座谈，记者了解到，为了保证优质的服务质量，中国移动将各下属公司呼叫中心进行了整合，组建了在线服务公司进行专业化运营，更好发挥统一服务标准、统一系统能力、统一支撑保障的优势。

同时，中国移动在总部设立客户服务部，作为职能部门对全集团客户服务工作进行管理，同时也对各分公司、子公司的客户服务工作进行统筹。客户服务部更像是一个链接客户与企业的纽带角色。它既要代表客户的利益，传递客户的声音，响应客户的诉求，也要塑造中国移动服务形象，代表着中国移动所能提供的服务的高品质，围绕“以客户为中心”，关注向客户提供服务的全过程管理，通过建立高效的管理机制和智慧的监管手段，不断完善服务管理体系，打造从理念到意识、从行为到技能的全方位服务能力。

搭建“客户之声”平台

今年，中国移动推出了“客户之声”平台，并通过“搭建客户之声平台，提升服务管理能力”项目的形式将这一平台申报参加了由中国质量协会主办的第三届全国优质服务大赛，经过长达五个月的审核、评比，“客户之声”平台所在的项目一举获得大赛“优质服务项目”奖，这是由赛事组委会所颁发的唯一奖项，体现了中国质量协会对这一平台及中国移动客户服务工作的肯定与赞誉。

根据中国移动相关资料信息，“客户之声”服务平台能够提供双向通道，由下而上快速汇聚和传递内外部客户的声音至管理者，倾听客户的真实诉求，了解一线客服人员对投诉的处理情况，并通过督办流程提升服务质量和客户满意度。

“客户之声”平台是2018年启动建设，目前已具备汇聚全部客户投诉录音，并可以对这些录音进行分析、倾听、解决及反馈，将海量的投诉数据、录音数据自动进行分类匹配，通过“人工+人工智能”相结合的先进处理方式，提取客户关键意愿与核心诉求，并将其由下而上进行逐级传递，随时督办问题解决进度，最终起到推动服务质量标准的优化与提升的重要作用。

座谈中，客户服务部工作人员表示，搭建这一平台，就是让每级工作人员都可以直接听到客户的心声，便于理解客户最直观的意图。服务不是冷冰冰的，而是要有“共情”，通过倾听产生同理心，从而上下同心地推动客户投诉事件解决，进而选择更优的处理方式。

打造“三全服务”理念

一直以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以健康发展的根基，与经济效益有着同等重要的地位。为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。“近期，公司领导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全过程’、‘全员’服务，这也体现了公司管理层对中国移动客户服务工作的重视和期望。”中国移动工作人员对记者表示。

目前，中国移动已经建成覆盖实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等在内的全渠道客服体系。无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。此外，中国移动还开通“10080”服务监督热线，对一线服务质量进行监督管理。

有消费者反映，不论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户服务热线，中国移动的工作人员都会专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。在“10086”热线、营业厅等渠道办理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员工作进行评价。把客户的感受放在首位，推动服务质量不断提高。

而随着移动互联网的飞速发展，人们生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动，将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。用中国移动的话说："曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。"

原标题：中国移动：践行客户至上 打造“三全服务”